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(一)、工程实施阶段的服务
本阶段服务内容包括设备采购供货、用户现场的安装调试、应用软件安装调试直至初步验收的工作。本阶段的技术支持及服务由系统集成技术支持中心完成。
本阶段的基本服务承诺:
1) 系统集成技术支持中心7*8小时现场指导、技术培训及跟踪服务。
2) 系统软硬件、设备的安装、调试和开通。
3) 自主软件安装、调试、修改和开通。
4) 提供产品技术文档及自主软件的相关技术资料。
5) 接受用户的现场咨询、答疑服务。
6) 提供技术培训。
(二)、系统试运行阶段的服务
初步验收之后进入系统试运行阶段,测试所有性能和系统指标均达到规范要求,直至终验。本阶段的技术支持及服务由系统集成技术支持中心完成。
本阶段的基本服务承诺:
1) 系统集成技术支持中心5*8小时的现场指导、技术培训及跟踪服务。
2) 系统集成技术支持中心7*24小时的技术响应。
3) 一般情况下,技术工程师6小时内赶到现场,紧急情况4小时赶到现场,特殊情况不超过12小时赶到现场。
4) 接受用户的现场咨询、答疑服务。
(三)、保修期内的服务
项目终验后进入免费保修期,保修期为自终验证书签发之日起的12个月。
同力合创公司代理销售的产品在用户验收后即进入产品保修期(保修期根据不同的设备长短不一),也享受公司保修期内的服务。本阶段的技术支持及服务由客户服务中心完成。
本阶段的基本服务承诺:
1) 客户服务中心7*24小时的技术响应。
2) 必要的情况下由客户服务中心现场支持工程师4小时内赶往现场提供技术支持。
3) 一般情况下,故障修复时间<6小时;特殊情况下,双方协商约定故障修复时间。
4) 与本项目有关的技术咨询服务。
5) 三个月一次的定期巡检。
(四)、保修期后的服务
免费保修期后,经客户申请,与公司签订服务协议后,公司可以继续提供有偿技术支持及服务,服务费用有年度和按次两种方式。本阶段的技术支持及服务由客户服务中心提供。
本阶段的基本服务承诺:
1) 客户服务中心7*24小时的技术响应。
2) 必要的情况下由客户服务中心现场支持工程师赶往现场提供技术支持。
3) 故障设备提供替代设备,保证客户正常使用。
4) 应用软件的升级、改造服务。
5) 新功能模块增加开发服务。
6) 三个月一次的定期巡检。

 

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